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        “无锡12345热线”2020年度工作情况发布

           发布时间:2021-04-21 16:20   文字大小:[    ]   浏览次数:  

          为了让群众了解掌握无锡12345工作情况,更好使用12345平合反映各项诉求,督促政府部门不断改进政务服务,推进热线共建共享和治理能力提升,从2021年起,建立“无锡12345”年度工作情况发布制度。现将2020年度工作情况发布如下:

          一、 总体情况

          (一)群众诉求办理

          无锡12345平台于2011年7月1日正式开通运行。十年来,平台积极办理群众诉求,年度诉求办理工单量由2011年的19.3万件增长至2020年的71.55万件,2018年以来年均增长一倍以上。从诉求受理渠道看,主要包括电话端58万件、互联网端10.5万件;从诉求办理情况看,群众诉求在线解答率达50.9%,部门工单办理率为49.1%,群众有效参评满意率为98 .5%。新冠肺炎疫情发生以来,12345担当疫情诉求“主入口”,奋勇当先、全员迎战,全力以赴投入到群众诉求的接听、解答等工作中,并组织协调机关志愿者团队60余人紧急支援,确保热线24小时畅通、始终在线,共处置疫情诉求超18.8万件,日诉求量高峰达6万件,疫情类工单平均签收时间缩短至0.9小时,平均办结时长压缩至1.8天,获得“全省抗击新冠肺炎疫情先进集体”荣誉称号。

          (二)企业诉求办理

          11月18日,开通12345“一企来”企业服务热线。企业有政策咨询需求时,拨打12345, 由“一企来”企业服务专席首接解答;对于专业性强的,连通政策专员给予答复;企业咨询或求助问题较为复杂的,形成服务工单,交相关政府部门在限定时间内办理答复。“-企来”与实体服务大厅、政府网站贯通,搭建了企业找政府的“总窗口”,解决了政策资源分散、群众咨询多头跑的整合问题,开辟了一条更加贴近人民群众、更加具有亲和力针对性的政务公开新渠道。开通40多天,“一企来”共解决企业政策诉求1676件,即时答复率58.7%, 企业满意度始终保持在9成以上。

          (三)平台基础支撑

          截至2020年底,平台话务代表102名。拓宽企业群众获取热线服务的渠道,进一步优化“无锡12345文明城市创建直通车”微信公众号功能,群众可以随时随地提交诉求、查询办理进度、提出建言评价。为把群众诉求“分得更准”,平台持续开展热线诉求数据分类标准修订工作,诉求数据类别将细化至1000多类,2力求群众诉求快速精准定位,缩短办理时长,不断提升服务群众效能。

          (四)制度规范建设

          8月17日,市政府办公室印发实施了《关于进一步加强体育365_365bet投注技巧_365bet注册网址12345 政府公共服务热线建设管理的实施意见》,提出把12345热线建成“畅通、便捷、管用、信任”的政府公共服务平台,明确接得通、答得对、派得准、办得实、返得快、督得紧、考得细、问得严、用得好、评得高“十个得”重点工作任务,并建立了工作接处、分类处置、督办考核、责任追究四项机制。10月12日,下发了《关于认真贯彻落实〈市政府办公室关于进一步加强体育365_365bet投注技巧_365bet注册网址12345政府公共服务热线建设管理的实施意见〉的通知》,全力提升12345 政府热线“一号响应”能力,努力把政府热线建成人民呼声的“倾听者”、政府治理的“连接者”、政务服务的“提供者”、群众诉求的“监督者”。11月9日,出台《 体育365_365bet投注技巧_365bet注册网址12345 政府公共服务热线知识库管理规范》,提升了热线接通率、在线办结率、服务满意率。

          (五)“作风面对面”管理运行

          先后在新吴区新安街道、江溪街道、旺庄街道,梁溪区金匮街道、上马墩街道、南禅寺街道等设立运行《作风面对面》社区工作站,把平台搭建到居民身边,受到广泛点赞好评。2020年,共完成“营商环境、社会保障、文化教育、城市管理”等8个专场、42个市级部门(单位),以及各市(县)区50次电台(网络)直播、8场电视直播,收到各类诉求888件(其中来电710件、微信116件、短信62件),栏目品牌效应更加突出。

          二、数据公开

          (一)平台服务供给

        1.话务座席

        2.“一企来” 政府政策专员 (2020 年 11 月 18 日开通)

        座席类别

        话务人员总数

        接诉人员数量

        政策专员数量

        服务机制

        市级平台

        102

        96

        79

          三种服务模式:1.话务座席解答

                2.政策专员答复

                3.部门工单办理

        市(县)平台

        100

        105

        (二)热线服务情况  

        1.话务服务

        话务类别

        话务量

        接通率

        平均等待时长(秒)

        平均通话时长(秒)

        接听

        560863

        96.5%

        7

        263

        呼出

        22453

        149

        合计

        583316

        206

          注: 1.呼出包含部分互联网渠道诉求信息补充、办结诉求满意度回访等

             2.接通率=(座席接通量/来电总量)*100%

             3.平均等待时长=座席接通时间(或未接通前挂断时间)-来电呼入时间

          

          注:横坐标为时间段,0表示“0时至1时”,其他以此类推;纵坐标表示话务量,单位为万(通)。

        3.诉求办理

        诉求类别

        诉求总量(件)

        诉求来源

        解答办理

        电话(件)

        互联网(件)

        在线解答

        部门工单办理

        群众诉求

        713741

        579704

        134037

        50.9%

        49.1%

        “一企来”企业诉求

        1676

        1595

        81

        58.7%

        41.3%

        合计

        715417

        581299

        134118

        50.9%

        49.1%

         

          注:互联网渠道包括江苏政务服务网(APP)、微信、邮件等。

          (三)政府部门服务效能

        承办诉求类型

        诉求数量(件)

        政府部门

        平均办理时长

        办理结果评价

        根据群众意愿热线主动回访征集评价(件)

        群众参评数(参评率)

        群众有效参评满意率

        咨询类

        42731

        2.2个工作日

        非咨询类

        321303

        3.6个工作日

        364034

        155807

        (42.8%)

        98 .5%

         

          (四)《作风面对面》上线直播

        上线单位类别

        上线期数

        上线局长、市(区)长数

        诉求总数(件)

        市级部门(单位)

        28

        45

        382

        市(县)区

        30

        30

        506

        合计

        58

        75

        888

         

          (五)制度规范建设

        制度规范名称

         

        合计数量

        《市政府办公室关于印发进一步加强 12345 政府公共服务热线建设管理的实施意见》

        3

        《关于认真贯彻落实〈市政府办公室关于进一步加强体育365_365bet投注技巧_365bet注册网址12345政府公共服务热线建设管理的实施意见〉的通知》

        《 体育365_365bet投注技巧_365bet注册网址12345 政府公共服务热线知识库管理规范》

         

         

          三、热线服务存在的主要问题及改进情况

          2020年,无锡12345虽然在服务企业群众方面取得了积极进展,但还存在着一些问题和薄弱环节,群众来电接通率需要进一步提升,办理效率需要加快,问题实际解决率需要进一步提高等。

          2021年,无锡12345将认真贯彻《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号),聚焦群众诉求“接得更快、分得更准、办得更实”,推进政务热线归并,基本实现“12345”一个号码服务;实施群众诉求直达人工服务,减少群众按键等待时间;深化拓展“一企来”,实现政策直抵企业基层;继续办好“作风面对面”,持续放大政风监督功效;开展老年人、残疾人等特殊人群便利化服务,让群众在热线服务中增强获得感、幸福感、安全感。

        来源:无锡12345政府公共服务热线

        关于开展“我为家园献良策”
        “金点子”征集活动的倡议

        广大市民朋友:

          自2016年市第十三次党代会以来,我们齐心奋进、并肩拼搏,共同走过了难忘而辉煌的五年,合力书写了“十三五”发展的精彩篇章、高水平全面建成小康社会的过硬答卷。今天,我们又站上了新的历史起点。经省委批准,市第十四次党代会将于今年9月下旬召开,这是全市人民政治生活中的一件大事。会议将围绕践行新发展理念,研究部署未来五年全市高质量发展大计,勾勒描绘共同富裕的幸福美好城市崭新蓝图。

          为深入贯彻习近平总书记“七一”重要讲话精神,全面落实省委“两在两同”建新功、市委“三强三促”开新局部署要求,主动问政问需问计于民,同全市人民“想在一起、干在一起,风雨同舟、同甘共苦”,让全市上下更好发挥“主人翁”精神,凝心投入、聚力推动“强富美高”新无锡建设,共建共享幸福美好城市,我们共同倡议,从即日起至9月10日,在全市开展“我为家园献良策”“金点子”征集活动。

          聚众志,成坚城;集众智,成良策。我们期待、也相信:通过这一活动,深入发扬民主,使市委的决策部署更加符合践行新发展理念、推动高质量发展和实现共同富裕的要求;真心听取民意,使各界人士的意愿心声得到更加顺畅的表达;广泛集中民智,使锡城百姓的聪明才智得到更加充分的释放;更好凝聚民心,使我们在新时代“赶考”路上底气更足、信心更足、干劲更足!

          人民群众是城市的主人,幸福生活需要你我共同创造。真诚欢迎广大市民朋友以及关注关心无锡发展的各界人士积极参与到这一活动中来,支招、献计、出点子。对您的宝贵意见建议,我们将用心倾听、梳理研究并推动落地转化,使之成为经济社会各项事业的生动实践和发展实效。让我们共担新使命、携手再出发,在新征程上阔步向前、一往无前!

        具体参与方式如下:

          1、线上参与:无锡发布双微账号(微信公众号、微博账号),无锡日报、无锡博报、灵锡一点通双微账号,“中国无锡”微信公众号,无锡观察、无锡博报、智慧无锡、灵锡客户端,中国无锡政府网、魅力无锡英文网、无锡新传媒网、太湖明珠网,各市(县)区、市各有关部门官方发布账号

          2、拨打热线:12345政务服务便民热线

          3、寄送信函:体育365_365bet投注技巧_365bet注册网址民中心2号楼807办公室

        体育365_365bet投注技巧_365bet注册网址总工会 共青团体育365_365bet投注技巧_365bet注册网址委 体育365_365bet投注技巧_365bet注册网址妇联 体育365_365bet投注技巧_365bet注册网址老龄办 无锡日报社 无锡广播电视台

        2021年8月17日

        主要征集方向

          1、在促进就业、支持创业上出更多好政策,拓宽增收渠道,让老百姓的“口袋”更鼓,您有什么“金点子”?

          2、扩大社会保障覆盖面,推广“就近办”“不见面”服务,方便群众办理社保业务,您有什么“金点子”?

          3、进一步强化精准帮扶和社会救助,让各类困难群体求助有门、受助及时、生活无忧,您有什么“金点子”?

          4、规范教育秩序,提高学校教育教学水平,减轻义务教育阶段学生作业负担和校外培训负担,您有什么“金点子”?

          5、提高各级各类医疗卫生机构业务水平和服务质量,让群众看病就医更便捷更舒心,您有什么“金点子”?

          6、促进文化、商业、旅游三者融合,让无锡成为海内外游客的首选地、必到地,您有什么“金点子”?

          7、因地制宜建设群众健身场地,推动“10分钟体育健身圈”提档升级,让老百姓在家门口“动起来”,您有什么“金点子”?

          8、促进医疗卫生与养老服务顺畅衔接,推进老年人家庭适老化改造,您有什么“金点子”?

          9、充分利用城市“边角料”空间,加强小游园、口袋公园建设,让老百姓“出门见绿、移步进园”,您有什么“金点子”?

          10、提高建筑品质和住房保障水平,让更多老旧小区拥有国有物业“新管家”,提升居住舒适感满意度,您有什么“金点子”?

          11、打造全国最优营商环境城市,进一步深化“放管服”改革,充分激发产业发展、科技创新活力,您有什么“金点子”?

          12、推动城市数字化转型,全面推进新一轮新型智慧城市建设,加快构建数字政府和数字社会,您有什么“金点子”?

          13、推进人与自然和谐共生的现代化,共建宜居宜人的“美丽无锡”,让群众享受更多绿色生态福祉,您有什么“金点子”?

          14、率先实现碳达峰,打造碳中和先锋城市,构建绿色低碳的经济新体系和生活新风尚,您有什么“金点子”?

          15、打造全国最干净城市,全面提升城市精细化管理水平,营造干净美丽文明有序的市容环境,您有什么“金点子”?

          16、推动锡澄锡宜一体化发展,深入实施乡村振兴战略,让魅力都市与美丽乡村交相辉映,您有什么“金点子”?

          17、巩固提升文明城市创建成果,整体提高文明素质,争创全国文明典范城市,您有什么“金点子”?

          18、构建最佳人才生态链生态圈,聚好用好各类高端人才,让创新成为无锡更加鲜明的品格,您有什么“金点子”?

          19、打造现代化国际化城市,提升规划、设计和建设水平,使无锡更加出彩焕彩精彩,您有什么“金点子”?

          20、纵深推进市域社会治理现代化试点,夯实网格化基层基础,打造更高水平的平安无锡、法治无锡,您有什么“金点子”?

        我已知晓